Service Coordinator

Permanent employee, Full-time · Heidelberg, Germany

Teaser

Eine spannende und herausfordernde Aufgabe im Service EMEA! Wenn Du dich mit unserem Service auskennst und vielleicht schon weißt wie die Abläufe sind, bist Du hier richtig:

Die Aufgabe

Annahme, Klassifizierung und Priorisierung eingehender Serviceanfragen (im CRM-System sowie über E-Mail, Portal, Telefon)
Durchführung von Remote-Diagnosen im Software- und Systemumfeld
Vollständige Dokumentation aller Servicefälle im CRM-/Ticket-System (Salesforce, Jira)
Koordination notwendiger Eskalationen (Serviceleitung, Level 1 → Level 2) gemäß Eskalationsprozess
Nachverfolgung offener Tickets und Sicherstellung termingerechter Bearbeitung
Kontinuierliche Überwachung der vertraglich vereinbarten Serviceleistungen sowie proaktive Ableitung von Korrekturmaßnahmen bei Abweichungen
Erstellung und Pflege von Wissensdatenbankeinträgen (Confluence)
Unterstützung bei Root-Cause-Analysen und Lessons Learned
Standardisierung und kontinuierliche Verbesserung von Serviceabläufen
Verantwortung für die Erstellung und Pflege technischer Dokumente, Berichte und
Präsentationen sowie die kontinuierliche Weiterentwicklung und Qualitätssicherung standardisierter Vorlagen für Service-Kommunikation und -Prozesse
Schnittstelle zwischen Office Manager, Service Engineers, Kunden, Lieferanten sowie internen Fachbereichen
Unterstützung bei der Organisation und Durchführung von Service-Meetings und internen Trainings
Pflege und Kontrolle von Service- und Kundendaten in ERP-/CRM-Systemen
Erstellung von KPI-Auswertungen und Reports für Management Reviews
Unterstützung bei Nachverfolgung von Kundenfeedbacks und Reklamationen
Mitwirkung an Prozessdokumentation, Qualitätssicherung und Einhaltung der ISO 9001 sowie Vorbereitung relevanter Unterlagen für interne und externe Audits
Fachliche Einarbeitung und Betreuung neuer Mitarbeiter im Case-Management
Mitarbeit an der Integration neuer Technologien (z. B. KI-basierte Prozessautomatisierung)

Dein Profil

Fokus auf hohe Kundenzufriedenheit und schnelle Reaktionszeiten zu Servicefällen
Termintreue und Zuverlässigkeit bei administrativen, wie operativen Aufgaben und Berichten
Effizientes Eskalations- und Wissensmanagement und Koordination zwischen Disziplinen
Effizienzsteigerung durch strukturierte Abläufe und klare Prozessdokumentation ·

Kenntnisse und Fähigkeiten in der Verwendung der Arbeitsmittel:

MS Office, Teams, SharePoint, Confluence, Salesforce (CRM für Ticket-System und Service-Stammdaten)
Oxaion ERP-System (zukünftig SAP S/4HANA)
Remote-Diagnosetools und Service-Software, Messgeräte

Wir bieten

Mitarbeit in einem erfolgreichen, stetig wachsenden und internationalen Team mit den der Abteilung entsprechenden Benefits die wir bei HIMT leben!

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Über uns

Heidelberg Instruments Mikrotechnik GmbH

Heidelberg Instruments Mikrotechnik GmbH ist ein international führendes Unternehmen im Bereich Mikrosystemtechnik und Halbleitertechnologie.

Seit 1984 entwickeln und fertigen wir am Standort Heidelberg hochpräzise Laserlithographiesysteme – für Kunden aus Forschung, Entwicklung und Industrie weltweit.
Unsere Innovationskraft, unser hoher technologischer Anspruch und ein erstklassiger Kundenservice machen uns zu einem geschätzten Partner im internationalen Hightech-Markt.

Mit weltweit 400 Mitarbeitenden – davon rund 275 in Heidelberg – haben wir bereits mehr als 1.500 Systeme erfolgreich installiert und betreuen diese über ein globales Servicenetzwerk.

Heidelberg Instruments ist Teil der LAB14 Group – einem Verbund führender Hightech-Unternehmen, der Innovationen in den Bereichen Mikro- und Nanofabrikation sowie Oberflächenanalyse vorantreibt.

Wir betonen ausdrücklich, dass bei uns alle Menschen – unabhängig von Geschlecht, Nationalität, ethnischer und sozialer Herkunft, Religion / Weltanschauung, Behinderung, Alter sowie sexueller Orientierung – gleichermaßen willkommen sind.

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An exciting and challenging role in EMEA Service! If you are familiar with our service and perhaps already know how the processes work, then this is the right place for you:

Your mission

Acceptance, classification, and prioritization of incoming service requests (in the CRM system as well as via email, portal, telephone)
Performing remote diagnostics in the software and system environment
Complete documentation of all service cases in the CRM/ticket system (Salesforce, Jira)
Coordinating necessary escalations (service management, Level 1 → Level 2) in accordance with the escalation process
Tracking open tickets and ensuring timely processing
Continuously monitoring contractually agreed services and proactively deriving corrective measures in the event of deviations
Creating and maintaining knowledge base entries (Confluence)
Support with root cause analyses and lessons learned
Standardization and continuous improvement of service processes
Responsibility for creating and maintaining technical documents, reports, and
presentations, as well as the continuous development and quality assurance of standardized templates for service communication and processes
Interface between office manager, service engineers, customers, suppliers, and internal departments
Support in organizing and conducting service meetings and internal training sessions
Maintenance and control of service and customer data in ERP/CRM systems
Creation of KPI evaluations and reports for management reviews
Support in tracking customer feedback and complaints
Participation in process documentation, quality assurance, and compliance with ISO 9001, as well as preparation of relevant documents for internal and external audits
Technical training and support for new employees in case management
Collaboration on the integration of new technologies (e.g., AI-based process automation)

Your profile

Focus on high customer satisfaction and fast response times to service incidents
Adherence to deadlines and reliability in administrative and operational tasks and reports
Efficient escalation and knowledge management and coordination between disciplines
Increased efficiency through structured workflows and clear process documentation
Knowledge and skills in the use of work tools:MS Office, Teams, SharePoint, Confluence, Salesforce (CRM for ticket system and service master data)
Oxaion ERP system (SAP S/4HANA in the future)
Remote diagnostic tools and service software, measuring devices

Why us?

Work in a successful, constantly growing, and international team with the benefits available for the department that we live by at HIMT!

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About us

Heidelberg Instruments Mikrotechnik GmbH

Since 1984, we at Heidelberg Instruments have been developing and producing cutting-edge solutions for micro- and nanofabrication that meet the high standards and individual requirements of our customers in research and industry.

Our drive is to establish direct-writing lithography worldwide as the standard in research, development and industry. We already hold a leading position in the market and are convinced that our technology makes a significant contribution to our customers' ability to innovate.

To stay at the forefront of our industry, we are continuously expanding our extensive knowledge in direct-writing lithography and are working hard to further develop our specialized skills in mechanics, electronics, optics and software development. We strive to constantly redefine the boundaries of laser lithography and explore new methods of micro- and nanotechnology.

With more than 400 employees worldwide - including around 275 at the Heidelberg site - we can proudly look back on more than 1400 installed systems. These are in use worldwide and supported by our international service network.

Heidelberg Instruments Mikrotechnik GmbH is a subsidiary of the Lab14 Group, a group of successful high-tech companies.

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